DC GUSTO · NEIVA, HUILA

Política de reembolsos y devoluciones

Última actualización: 26 de septiembre de 2026.

Esta política regula las cancelaciones, devoluciones, reposiciones y reembolsos de las compras gestionadas en dcgusto.com y por los canales oficiales que atienden estos pedidos, tanto para domicilio como para recogida.

Los alimentos perecederos conservan sus garantías. La excepción al retracto por cambio de opinión no impide reclamar por productos equivocados, incompletos, deteriorados, inseguros o diferentes de lo ofrecido.

1. Responsable y canales de atención

Las ventas, la facturación y la atención de las solicitudes de estas compras están a cargo de Solanlly Rocha Barrios, persona natural identificada con NIT 36.068.771-1.

Puedes reclamar por el mismo canal utilizado para comprar, por los contactos anteriores o en el establecimiento. La atención de un pedido de dcgusto.com no se condiciona a que gestiones por tu cuenta el reclamo con otra marca, un proveedor o el domiciliario.

2. Situaciones que dan lugar a una solución

  • Producto equivocado o diferente de lo ofrecido: reposición conforme al pedido o devolución del valor correspondiente.
  • Pedido incompleto: entrega de lo faltante sin cobro adicional o reembolso de esa parte.
  • Problemas de calidad o seguridad: reposición o reembolso del producto afectado, respetando los derechos del consumidor.
  • Falta de disponibilidad o incumplimiento del plazo de entrega acordado: puedes terminar la compra y solicitar la devolución íntegra de lo pagado. Una nueva fecha o un producto sustituto requieren tu aceptación.
  • Cobro superior al aceptado o pago duplicado: devolución de la diferencia o del pago adicional verificado.
  • Cancelación dentro del beneficio comercial: devolución íntegra conforme a la sección siguiente.

Si el problema afecta una parte del pedido, atendemos esa parte. Si impide aprovechar el pedido completo, corresponde una solución integral. Los productos en promoción o incluidos en combos conservan sus garantías.

3. Cancelación de pedidos

Puedes cancelar sin costo antes de concluir la transacción. Además, ofrecemos cancelación gratuita durante los primeros 60 minutos desde la confirmación definitiva del pedido , siempre que no haya sido entregado, incluso si comenzó la preparación.

Solicítala por el canal de compra, WhatsApp o correo. Para verificar el plazo tomamos la fecha y hora de recepción de tu solicitud. Si ya pagaste, devolvemos todo lo cobrado, incluido el domicilio. Si elegiste contraentrega y aún no has pagado, cancelamos el cobro.

Después de esos 60 minutos, el cambio de opinión sobre un alimento preparado no genera una cancelación automática. Este límite no afecta las reclamaciones por incumplimiento, calidad, seguridad ni los demás derechos que correspondan.

4. Cómo presentar una reclamación

  1. Comunícate por cualquiera de nuestros canales e indica tu nombre y los datos que permitan localizar la compra, como número de pedido, fecha, productos o referencia de pago.
  2. Explica qué ocurrió e indica la solución que solicitas.
  3. Facilita un teléfono o correo para responderte. Puedes aportar fotografías, mensajes o comprobantes que tengas disponibles.

La factura, una fotografía, el empaque original o un video de apertura no son requisitos exclusivos para recibir y tramitar el reclamo. También verificamos la compra y lo ocurrido mediante nuestros registros y los demás soportes disponibles.

Por la naturaleza de los alimentos, comunica la novedad tan pronto la detectes. Esto facilita comprobar sus condiciones; no establece un plazo arbitrario que elimine tus derechos. Si adviertes deterioro o una posible condición insegura, suspende su consumo y comunícanos lo ocurrido.

5. Devolución y recogida del producto

Cuando sea necesario retirar un producto para atender el reclamo, coordinamos contigo la recogida o la entrega en el establecimiento. Los costos necesarios para una garantía procedente están a cargo de la vendedora. No tienes que contratar un envío por tu cuenta.

Conserva el producto y sus soportes en la medida en que sea posible y seguro. No exigimos almacenar o transportar un alimento deteriorado cuando ello represente un riesgo. Te indicamos cómo proceder según su estado.

Abrir el empaque o probar el alimento no elimina por sí solo la garantía. Los alimentos devueltos no se reincorporan a la venta.

6. Respuesta y solución del reclamo

Registramos la solicitud y entregamos un número de radicado con fecha y hora. Puedes consultar su estado por el mismo canal. Comunicamos la decisión de fondo y la solución en un máximo de 24 horas continuas desde la recepción .

La solución comprende completar el pedido, reponer el producto sin costo o devolver el dinero, respetando el derecho de elección del consumidor. Si rechazamos una solicitud, explicamos los motivos y los soportes de la decisión.

Las 24 horas son nuestro plazo de respuesta y solución del reclamo. No son un límite de 24 horas para que presentes la reclamación. El desembolso del dinero tiene el plazo indicado a continuación.

7. Importe, medio y plazo del reembolso

Los reembolsos procedentes se hacen efectivos en un máximo de 5 días hábiles desde la comunicación de su procedencia y la recepción de los datos indispensables para realizarlos. Solicitamos esos datos sin demoras y no utilizamos trámites internos o bancarios para ampliar un máximo legal.

  • Reembolso total: comprende todo lo pagado por la compra que se cancela o resuelve con derecho a devolución, incluido el domicilio cobrado.
  • Reembolso parcial: corresponde a los productos, cantidades o cobros afectados. Informamos el cálculo antes de realizarlo.
  • Bancolombia y Nequi: devolvemos al medio de pago original o al medio expresamente acordado contigo.
  • Contraentrega ya pagada: devolvemos por el mismo medio utilizado o por otro medio acordado. Si no hubo pago, no hay dinero que reembolsar.

No imponemos bonos, saldos para compras futuras, penalidades ni descuentos por tramitar una devolución procedente. Entregamos el soporte con el importe, el medio utilizado y la fecha del reembolso.

Por falta de disponibilidad o incumplimiento del plazo de entrega, el desembolso nunca excederá 15 días calendario desde la terminación de la compra. Se aplica nuestro plazo comercial de 5 días hábiles cuando sea más favorable.

8. Derecho de retracto

El retracto permite desistir de determinadas compras a distancia sin alegar una falla. Los alimentos perecederos y los productos que se deterioran o caducan rápidamente están exceptuados de este derecho. La excepción no elimina la garantía ni el beneficio de cancelación de 60 minutos previsto en esta política.

Para un producto al que sí le resulte aplicable el retracto, puedes ejercerlo dentro de 5 días hábiles desde su entrega, por nuestros canales de atención. Debes devolverlo por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibiste. En este supuesto, el transporte y los costos propios de la devolución corresponden al consumidor.

En comercio electrónico, reintegramos el dinero sin descuentos dentro de un máximo de 15 días calendario desde el ejercicio del derecho y el cumplimiento de las obligaciones legales de información y devolución. Aplicamos el plazo comercial de 5 días hábiles cuando sea más favorable.

9. Reversión de pagos electrónicos

En compras electrónicas pagadas con un instrumento electrónico, puedes solicitar reversión por fraude, operación no solicitada, producto no recibido, defectuoso o distinto al comprado. Se aplica el régimen colombiano cuando la vendedora y la entidad emisora están domiciliadas en Colombia.

Dentro de 5 días hábiles desde que conociste la operación irregular, debiste recibir el producto o lo recibiste defectuoso o equivocado, según el caso, debes:

  1. Presentarnos la queja e identificar la causa, la compra, el instrumento de pago y el importe reclamado.
  2. Notificar también a la entidad emisora del instrumento, adjuntando la constancia de la queja. Si quien pagó es otra persona, la notificación a la entidad la presenta el titular del instrumento.
  3. Cuando corresponda devolver el bien, ponerlo a disposición para recogerlo en el lugar y condiciones en que se recibió.

Los participantes del pago disponen de 15 días hábiles desde la solicitud al emisor para efectuar la reversión. Este trámite es distinto del reembolso directo de esta política. No aplica al efectivo y una transferencia no se revierte automáticamente por presentar la queja.

10. Conservación del alimento y evaluación de solicitudes

En los productos perecederos, el término de la garantía legal corresponde a su fecha de vencimiento o expiración. La atención de reclamaciones respeta la naturaleza del producto y los derechos previstos en la ley.

El cliente debe seguir las instrucciones de conservación y consumo comunicadas con el producto. Si alegamos que el daño proviene de una manipulación o conservación inadecuada posterior a la entrega, debemos demostrar esa causa y su relación con el daño.

Una preferencia personal o un cambio de opinión, cuando el alimento corresponde a lo ofrecido y se entregó en condiciones adecuadas, no equivale por sí solo a una falla de calidad. Esto no impide ejercer la cancelación comercial o el retracto cuando procedan.

11. Protección de datos, vigencia y derechos

Utilizamos la información de tu solicitud para verificar la compra, resolver el caso y efectuar la devolución, conforme a nuestra Política de privacidad . No solicitamos contraseñas ni códigos de autenticación para reembolsarte.

Esta política rige desde su publicación y complementa los Términos y condiciones . Sus cambios no reducen los beneficios aceptados para pedidos ya confirmados.

Se aplica la legislación colombiana, especialmente la Ley 1480 de 2011, modificada por la Ley 2439 de 2024 , y las reglas de reversión incorporadas al Decreto 1074 de 2015 por el Decreto 587 de 2016 . Ninguna disposición limita tus derechos obligatorios ni la posibilidad de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o al juez competente.